Недавний опыт одного из авторов «Телекритики» доказывает: «Воля-кабель» рассматривает своих клиентов как пособия, на которых обучаются стажёры компании

У меня испортился декодер. Перестал работать пульт. Неприятная вещь, что и говорить. Тогда я ещё не знал, до какой степени она неприятна, и с верой в скорую победу над коварной техникой сел за телефон - звонить в сервис-центр «Воли-кабель».

- Здравствуйте! - начал я и решил сразу приступить к делу. Обстоятельно рассказал, что случилось, почти как при визите к врачу. - Придётся вам объяснять мне по телефону, что делать, вот я уже подошёл к телевизору, - закончил я вступление, зная, что в сервис-центре практикуется такая процедура.

- Здравствуйте, мы рады вам помочь, - послышался в трубке голос, лишённый малейшего выражения. Собеседник назвал себя и продолжил:

- Как я могу к вам обращаться?

Я не предполагал, что сервис-услуга «Воли-кабель» непременно требует личного знакомства, но представился. И услышал:

- Борис, вы могли бы подойти с телефоном к телевизору?

Я не сразу понял, что мне говорят. Потому что точно помнил: несколько секунд назад я уже сказал, и очень чётко, что стою возле телевизора, и не как-нибудь, а именно с телефоном. Что ж, повторил.

- Переключите пультом канал.

Я ещё раз, очень терпеливо, объяснил: пульт не переключает ни каналы, ни что другое.

- Я вас понял, - ответил голос без выражения. - Отключите тюнер от питания.

Я отключил.

- Откройте крышку, выньте карточку, подержите так минуту, а потом вставьте.

Я открыл, вынул и подержал, о чём и доложил. И добавил, что уже вставил карточку и снова включил декодер.

- Вставьте карточку чипом вниз от себя, - посоветовал механический голос.

- Уже вставил, - сдержанно ответил я.

- Я вас понял, - продолжил голос. - А теперь включите тюнер.

- Включил уже, я вам об этом только что сказал.

- Я вас понял. Переключите канал.

Я попробовал. Всё как было, так и осталось. Сообщил об этом оператору.

- Я вас понял. Вы можете подождать на линии?

Разумеется, я мог. И даже если бы не мог, что оставалось делать? В трубке заиграла какая-то заунывная мелодия - из тех телефонных мелодий, которые могут играть и полчаса, и два часа. Но нет, не прошло и пяти минут, как я услышал тот же голос без выражения:

- Борис, большое вам спасибо, что оставались на линии. Я обращался за консультацией.

Когда тебя благодарят, всегда приятно. Тем более за такую мелочь. После этого я был готов выполнять любые инструкции консультанта. Они не заставили ждать:

- Борис, переключите пультом канал.

Наверное, на том конце провода было слышно, как у меня заскрежетали зубы. Собрав все остатки выдержки, я снова сообщил моему собеседнику, что именно в этом и состоит проблема.

- Я вас понял, - всё так же без выражения ответил он. - Откройте крышку, выньте карточку, подержите так минуту, а потом вставьте.

Всё повторилось, как в прошлый раз. Я открыл, вынул, подержал, вставил, закрыл, включил, о каждой процедуре как можно подробнее доложил собеседнику.

- Я вас понял, - послышалось в трубке. - Вставьте карточку чипом вниз от себя.

Здесь до меня стало доходить: того, что я говорю, никто не слушает. Мне просто зачитывают какую-нибудь внутриведомственную методичку из серии «Как общаться с клиентами». Вот как в методичке написано, так и зачитывают, слово в слово - видимо, там приведён образец диалога.

Мой собеседник снова обратился за консультацией, снова попросил вынуть карточку и подождать. Не изменилось ничего.

- Вы можете подождать на линии? - спросил он по третьему заходу.

Я вытерпел и это. Но когда после третьего круга тех же самых слов и тех же самых процедур собеседник мой снова удалился, мною стало овладевать беспокойство. Всё отчётливее вырисовывалась перспектива провести с трубкой в одной руке и неработающим пультом в другой все полтора часа до окончания рабочей смены голоса без выражения. Когда, вернувшись, он сообщил: «Вам следует обратиться в контакт-центр», я ощутил настоящее счастье. Ни неработающий пульт, ни необходимость переключать каналы кнопками на декодере, а громкость на телевизоре и при этом, не дай Бог, не прикасаться к пульту, иначе канал, который был включён, перестанет работать - ничто это уже не имело значения.

Повторюсь: это было счастье. Бессодержательный разговор, бессодержательные действия - всё это осталось в прошлом.

Предстоящий визит в контакт-центр представлялся увлекательной прогулкой.

И вот иду я в контакт-центр. Проспект Бажана, надо сказать, не ближний свет, тем более что контакт-центр расположен как раз посередине между двумя станциями метро. Но не беда: пешая прогулка, свежий воздух - всего этого нам так не хватает в обыденной жизни! И вот - заветный дом, заветные двери. И объявление на них: «Офис «Воли-кабель» переехал на проспект Мира, 13». Почему-то до сих пор я был уверен, что у солидных фирм заведено рассылать клиентам извещения о переезде офиса. Наша солидная фирма, похоже, мыслит иными категориями: а куда они, эти клиенты, денутся?

Что ж, еду. Приезжаю. Вижу: офис размером с большую гостиную в современной типовой квартире. За столиками сидят пять операторов. Всё остальное пространство - очередь. Точнее, часть очереди, хвост её стоит на улице, потому как в офис не вмещается. Время от времени одна из операторш выходит и недовольным голосом просит закрыть двери: «Вы в верхней одежде, вам тепло, а мы мёрзнем».

От нечего делать считаю людей в очереди. Набирается почти тридцать. В офисе стоит монотонный неразборчивый шум, у клиентов, беседующих с операторами, висят над головой ожидающие. Скромный диванчик на четыре посадочных места занят окончательно и бесповоротно. Вспомнилась почему-то поездка в Одессу минувшим летом: какой просторной и спокойной представлялась теперь касса на вокзале!

И вот я сажусь на стул рядом с операторшей. Рассказываю, что и как - пульт, мол, не работает. «А пультом переключать каналы не пробовали?» - спрашивает она. Это, похоже, у них фирменное. Как говорят французы, «Вуаля кабель». В общем, заменили мне декодер вместе с пультом, выписали соответствующую бумагу. Протестировать, правда, не предложили - это нужно было идти в какую-то каморку. Точнее, не идти, а протискиваться.

Вернулся я домой в приподнятом настроении, распаковал декодер - на нём отчётливо виднелась вмятина. А мне сказали, что он новый. В коробке не оказалось инструкции. Подключил его, и выяснилось, что по всем каналам идёт одно и то же: «Нет аудио и видео». Пришлось снова звонить в сервис-центр. Ответил голос, лишённый малейших намёков на выражение. Не тот, что накануне, другой. Вместо «Я вас понял» он говорил: «Я вам верю». Нет, спасибо, конечно, и на том, что оператор «Воли-кабель» не подозревает меня во лжи. Это не просто приятно, а приятно в высшей степени. Вот если бы ещё и польза была!

Рассказал я подробно, что случилось, и как ходил в контакт-центр, и что из этого вышло. Голос без выражения бодро ответил: «Вам следует обратиться в контакт-центр». Уже не очень сдерживаясь - не получалось, повторил ему, что только что оттуда, ещё даже туфли не снял. На том конце провода, кажется, поперхнулись.

В отличие от предыдущего, новый механический голос советовал не вынимать и вставлять карточку, а нажимать на пульте кнопку «меню», потом выбор каналов. Выходить из режима «меню» он почему-то предлагал не кнопкой «exit», а повторным нажатием «меню». В остальном разницы не было никакой. Так же, как и прежний, этот голос попросил представиться, он так же удалялся за консультациями, потом возвращался и с упорством Сизифа предлагал повторить ту же самую процедуру. После четырёх попыток он посоветовал оставить декодер включённым на ночь: «Может быть, отстроится». Или «отстоится», я уже не очень помню.

Не знаю почему, но спустя час я позвонил в сервис-центр ещё раз. Трубку взяла девушка со вполне человеческим голосом и ещё более человеческой лексикой, внимательно выслушала и вынесла вердикт: выхода нет, снова в контакт-центр.

Там я и провёл третий день телеэпопеи. Мне снова заменили декодер, в этот раз, похоже, действительно на новый. А ещё заменили пульт и карточку персонификации. А дело было, оказывается, вот в чём: в мой первый визит мне должны были заменить не только декодер с пультом, но и карточку тоже. Привязана она, как оказалось, к декодеру, и с другим работать не будет. «Сотрудница была молодая, ещё стажёрка», - пояснили мне. Вот тут я и понял, кем являются клиенты для «Воли-кабель»: учебными пособиями. На них учатся стажёрки, которые не знают даже азов, их времени и рухнувших планов никому не жаль, да и без телевизора они потерпят - пока стажёрки научатся.

А ещё я понял, почему многие соседи при малейшей поломке декодеров отдают их «Воле-кабель», расторгают с ней договоры и возвращаются к аналоговому телевидению, оформляя отношения с фирмой «Ай-Ти». Несколько месяцев назад это сделали и соседи по лестничной площадке. У нас в тот день как раз перестал показывать телевизор. Признаюсь: связал эти два события я не сразу. Пришедший мастер «Воли-кабель» подтвердил и даже продемонстрировал: после визита мастеров из «Ай-Ти» все кабели на распределительном щитке, кроме установленного ими, оказались не только оборванными, но и закрученными в морские узлы. Конкуренция, одним словом. Но это - уже отдельная история.

Уважаемый! Вы так много описали ,что создаётся впечатление ,что Вы дилетант в технике вообще. Я живу на Троещине, 4 год пользуюсь цифровым Воли -кабель.Качеством работы 2х декодеров Каон доволен и хотел-бы приобрести 3ий. При звонке в Кол-центр оператор даёт стандартные советы по перезагрузке декодера -это для Вас оказалось новостью.А карточка не привязана к конкретному декодеру. Я дома их неоднократно переставлял.В отношении аналогового ТВ,куда так сильно агитирует ,скажем ,Триолан и другие, то это возвращение во вчерашний день. Будующее за цифрой. К 2015 году почти вся Европа ,включая Россию,перейдёт на цифровое ТВ. Я возведён в ранг ключевого абонента, имею карточку,где прописан отдельный телефон для связи с оператором Воли-кабель. Желаю и Вам относиться к этой компании более лояльно.

Это не лично мой опыт общения с данной компанией, а одного из авторов авторитетного издания "Телекритика". Размещено с целью ознакомления и совершения необходимых выводов

Я Вас понял. Я тоже часто критикую Волю. И за большое количество хламовых каналов.Человек воспринимает 30% информации и из 142 каналов Воли на Всесвите как правило смотрят максимум 30-35 каналов.Да и цена пакетов растёт , почему и на этой почве появились шаромыжные установщики из Триолана и другие.Да есть между ними нездоровая конкуренция. Но лучше сигнала кабельного и наполнения каналов , чем у Воли пока в Киеве нет. В таком случае моё обращение к тому , о ком Вы писали , а не к Вам лично. Пользоваться Волей приходится и потому , что на спутнике нет части каналов в открытом виде : Украина , ICTV,УТ-1 ,Евроспорт , канала НТВ-мир и др.А всякие шаринги и тому подобное забирают дополнительно деньги. Установка тарелки и 3 тюнера стоили в марте 2700гр. , а сейчас ещё дороже.

Я Вас тоже понимаю

У меня дома и ВОЛЯ и спутниковое. Одно дополняет другое . На СОНИ 46 дюймов картинка от спутниковых тюнеров гораздо приятнее, даже очень, чен у тюнера ВОЛИ. Кроме того при передачах по кабельному гораздо чаще рвет изображение и звук. На спутнике только при очень плохой погоде на некоторых каналах. Еще ньюанс. При переходе ВОЛИ на цифру пришлось менять проводку кабеля, так как были провалы на некоторых частотах. В нашем доме такую процедуру делал не я один. У спутникового все-таки больше нансов быть всегда впереди.

pamir Я с Вами согласен. Вопрос не в этом. Такие статьи появляются для лобирования аналогового ТВ, которое уже должно отжить.

А вот здесь могу с Вами поспорить. Хорошее спутниковое ТВ, с приличным наполнением каналов, а не всякой бесплатной чепухни на арабском, стоит хороших денег. Та же Поверхность+ или Виасат гребут очень даже неплохо.
Я живу в Кривом Роге (хотя не понимаю почему сверху написано Украина - Киев, я в анкете писал Кривой Рог), и есть у нас в городе замечательный кабельный оператор Рикона. За 30 грн в месяц смотрю и каналы Поверхности (Спорт1,2,3) и каналы Виасата (Хистори, Эксплорер) и еще кучу всего фильмового, таких как ТВ1000 и т.д. На картинку не жалуюсь, хотя согласен, бывают и проблемы. Вобщем, этот кабельный оператор соорудил отличные пакеты каналов за разумную цену, и качеством я лично доволен. Спутниковая тарелка и ресивер достались нахаляву, поэтому смотрю и его)))

Да нет, такие статьи еще раз доказывают что мы для таких компаний не клиенты а мешки с деньгами! Вы думаете им важно чтобы вы получили качество? им деньги ваши нужны и поменьше обращений в сервис! Скорее всего как и все устраивают тендеры на закупку самого дешевого оборудования и потом пользователи мучаются

Форум как вы заметили спутниковый и я лучше буду платить 10$ за все что можно словить и получать картинку в HD качестве, чем платить в два раза больше официально и звонить раз в неделю и слушать инструкцию о том как что-то перегружать

Может для вас будет новостью, но техподдержка таких компаний не имею ни малейшего отношения к компаниям которые они суппортят , они также лазят по офсайтам в поисках нужно инфы + имеют определенные консультации

а ответ подождите 5 минут - это потому что у них интернет не очень быстрый и на всю контору, страницы медленно открываются

ерунда.
во-первых, я уже писал сколько плачу за кабельное, прочтите постом выше. к сведению, 30 грн - это 4 у.е. а не больше десяти, как Вы написали.
во-вторых, где это такая шара, HD каналы за десять баков? или опять шаринг? шнур, подключение к инету, комп, программы и т.д....в кабеле ничего этого делать не нужно.
в-третьих, почитайте свои поля Мой Ресивер и Мои спутники. А теперь посчитайте сколько человеку нужно угробить бабла на все это счастье. подключение же кабельного стоит в разы дешевле. тем более не нужно 4-5 тюнеров и весь дом в тарелках и шнурах.
Поймите правильно, я не выступаю против спутникового ТВ, это просто мое личное мнение, а каждому нравится свое и у каждого свое право выбирать.