» "Орион" дорос до собственного колл-центра

"Орион" дорос до собственного колл-центра

Оператор спутникового телевидения "Орион" запустил собственный колл-центр - в компании объясняют этот шаг небходимостью повышать лояльность абонентов. Параллельно "Орион" подвел итоги первых девяти месяцев года. Абонентская база оператора выросла на 4% год к году, до 2,91 млн домохозяйств.

"Орион" дорос до собственного колл-центра


Прирост по отношению ко второму кварталу составил 1%. Выручка за девять месяцев достигла 2,46 млрд руб. Активнее всего рос сегмент производства телеканалов - на 31% больше, чем годом ранее. Спутниковое вещание принесло оператору около 75% выручки, услуги телевещателям - 22%, а дистрибуция каналов - 3%.

Генеральный директор «Ориона» Кирилл Махновский объявил об открытии единого контакт-центра «Орион Коннект» в Пензе, площадью около 1 тыс. квадратных метров и рассчитанный на 200 сотрудников с возможностью расширения штата. На начальном этапе контакт-центр обеспечит поддержку абонентов спутникового телевидения «Телекарта» и продвижение продуктов и услуг оператора «Орион».

Оператор отказался от услуг аутсорсингового колл-центра. По словам Махновского, его услуги менее эффективны и при тех же затратах, можно обеспечивать более эффективный канал обратной связи клиентам, в том числе активнее продавать им услуги "Ориона". С помощью собственного контакт-центра оператор рассчитывает улучшить качество обслуживания клиентов, а также сократить количество звонков, переводимых на вторую линию.

По словам Махновского, в условиях, когда рынок спутникового телевидения уже не показывает значительного прироста абонентов, оператор решил увеличивать лояльность абонентов. "Мы во главу угла поставили лояльность пользователей, так как активного роста абонентов не предстоит", - пояснил Махновский. И создание соствбенного колл-центра должно этому способствовать, считает он.

Кроме того, Махновский заявил о том, что в дальнейшем «Орион Коннект» предложит услуги контакт-центра другим компаниям.

Ранее у "Ориона" имелся аутсорсинговый колл-центр, в задачу которого входила идентификация и обработка типового запроса клиента, а более сложные обращения переводились в собственный московский колл–центр, который теперь планируется перепрофилировать.

Что касается глобальной экспансии "Ориона", то Махновский сообщил, что сейчас идет оформление лицензий в Армении и Азербайджане, где планируется запуск, как и в Грузии с местным игроком - "Супер ТВ". А Грузии сейчас оператор через партнера обслуживает около 500 абонентов, с учетом того, что реальные подключения начались с сентября. Этих абонентов "Орион" не учитывает в своей базе, но доходы от обслуживания делит с партнером.

Кроме того, Махновский подтвердил, что оператор заключит договор с одним из онлайн-кинотеатров на сотрудничество по партнерской модели. Имя партнера пока не раскрывается. Предполагается, что абоненты "Ориона" смогут оплачивать услуги онлайн-кинотеатра, а доходы компании будут делить между собой.

В пресс-службе "НТВ-Плюс" отметили, что, действительно, собственный колл-центр обеспечивает более качественное обслуживание клиентов в тех случаях, когда необходимо осуществлять поддержку продукта, требующего специализированных знаний, к которым относятся и услуги спутникового телевидения. Впрочем, сам оператор привлекает аутсорсинговые компании на проекты, предполагающие несложные сценарии коммуникаций, что позволяет оптимизировать затраты на обслуживание.

Генеральный директор TelecomDaily Денис Кусков считает, что "Орион" показал в этом году хорошие результаты. По мнению Кускова, если собственный колл-центр не требует больших инвестиций, по сравнению с аутсорсинговым, то это будет способствовать повышению лояльности абонентов. Эксперт считает, что продажа услуг колл-центра сможет принести оператору дополнительный доход, так как колл-центры не всегда заняты на 100%.

По словам маркетолога-аналитика iKS-Consulting Дарьи Феоктистовой, в настоящее время, когда рынок платного телевидения уже не показывает столь больших темпов роста (проникновение рынка зашкаливает 70%, операторы начинают задумываться об удержании и лояльности своих абонентов.

При этом Феоктистова отметила, что «Орион» открыл в Пензе единый контакт-центр в тот момент, когда операторы продолжают выпускать изобилие рекламных кампаний. "Как показывает статистика: удовлетворенный клиент делится своими положительными эмоциями и дает рекомендации трем своим знакомым, а неудовлетворенный – десяти. Кроме того, если абонент уже заключил договор с компанией и пользуется ее услугами – он требует к себе повышенного внимания и круглосуточную доступность семь дней в неделю. Если он это не получает – он просто может сменить оператора", - добавила она.

Данное решение, как считает Дарья Феоктистова, поможет «Ориону» повысить ARPU, так как заточеннные на результат сотрудники станут продвигать абонентам новые услуги и тарифы. Также это будет способствовать оптимизации затрат на привлечение аутсорсинговых контакт-центров, скорости выполнения стандартных операций.
Просмотров 249
Опубликовал maxya
Категория Новости
Информация

Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.

    «Триколор ТВ» развивает новые каналы обслуживания абонентов

    Крупнейший российский оператор цифрового телевидения «Триколор ТВ» запустил новые каналы обслуживания — теперь абоненты оператора могут получить специализированную помощь онлайн, используя один из популярных мессенджеров или просто написав сообщение в официальную группу «Триколор ТВ» в социальной сети

    «Триколор ТВ» и Mezzo: эффективная реализация международных принципов пакетирования

    «Триколор ТВ» и телеканал Mezzo организуют прямую трансляцию исполнения мирового шедевра

    Новый виток развития телевидения — дроны

    Крупнейший российский оператор цифрового телевидения «Триколор ТВ» совместно с НП «ГЛОНАСС» и телеканалом Life запускает федеральный проект «Россия глазами дронов»

    Индустрия дронов — будущее России

    1 декабря 2016 года на пресс-конференции по Кубку чемпионов по дрон-рейсингу в рамках «Транспортной недели-2016» помощник Президента России Игорь Левитин, заместитель министра транспорта Алексей Цыденов, президент НП «ГЛОНАСС» Александр Гурко и генеральный директор «Триколор ТВ» Алексей Холодов обсудят перспективы развития отрасли беспилотных авиационных систем (БАС) в России и их применение в телекоммуникационной отрасли

    «Триколор ТВ» признан самым инновационным оператором Европы

    25 ноября 2016 года российский оператор цифрового телевидения «Триколор ТВ» единственный из европейских операторов стал обладателем премии за внедрение инновационных сервисов и технологий в рамках международной премии Eutelsat TV Awards

    Конкурс детской новогодней открытки

    В преддверии Нового года Телекарта и Канал Disney представляют конкурс детской новогодней открытки!

    Абоненты Телекарты получают «Приоритет»

    «Приоритет» – это комплексная услуга для абонентов «Телекарты», предоставляющая своим пользователям право на эксклюзивное обслуживания, уникальные услуги и предложения.

    «Премия Рунета» досталась «Телекарте Онлайн»

    SMART TV ОТ «ТЕЛЕКАРТЫ» ТЕПЕРЬ В LG!

    Как мы и обещали, линейка «умных» телевизоров, на которых доступна «Телекарта Онлайн» пополнилась модельным рядом телевизоров LG!

    TOPSONG TV и DANGE TV меняют название

    TOPSONG TV и DANGE TV меняют название

Телепрограмма

СТБ
10:00 - Т/с "Когда мы дома", 1-5 с.
12:30 - "Взвешенные и счастливые", 6 сезон, 15 эп.
15:55 - "Хата на тата", 5 сезон, 15 эп.
19:00 - "Х-Фактор", 7 сезон, 16 эп. Прямой эфир.
Футбол 1
10:20 - Заря - Манчестер Юнайтед. Лига Европы.
12:10 - Брага - Шахтёр. Лига Европы.
13:55 - Чемпионат Англии. Предисловие к туру.
14:25 -  Уотфорд - Эвертон. Чемпионат Англии. Прямая трансляция.
ICTV
10:30 - Т/с "Пацики", 5-7 с.
12:45 - Факты. День.
13:00 - Т/с "Пацики", 7 и 8 с.
14:05 - Х/ф "Миссия невыполнима".
Кинопремьера HD
10:45 - Х/ф "Зараженная".
12:20 - Х/ф "Ускорение".
14:00 - Х/ф "Пеле: Рождение легенды".
15:45 - Х/ф "Пятый номер".
Вся телепрограмма

Мы в Вконтакте

Мы в Facebook

Голосование

Есть ли будущее у спутникового ТВ Украины с появлением DVB-T2?

Да
Нет
Затрудняюсь ответить

Случайное фото

Кто онлайн

Sat-integral club

ПО Sat-Integral S-1227HD / S-1237HD / S-1247HD версии 2.05 Beta (ТЕСТОВОЕ)

 :'( :'( :'(Описание: 2016.12.08 - Поправлено рассыпание картинки на некоторых ...

Неисправности, ремонт, сервис(гарантийный и послег.) S-1227HD/S-1237HD/S-1247HD

Место приобретения:Харьков Барабашово Характер неисправности:на спутнике astra не работают частоты ...

ПО Sat-Integral S-1225 HD Able версии 2.05 Beta

15 серверов заместь 40 Добавлено: Вчера в 20:28:45 3-х месячная шара пропала и что делать ...

ПО Sat-Integral S-1227HD / S-1237HD / S-1247HD версии 2.05 Beta (ТЕСТОВОЕ)

фризы  и зависание картинки есть и на по 2,01 и на 1,17 по 2-3р за день , переключение канала ...

Sat-Integral S-1247 HD Racing

Цитата: Роман Кузьменко от Вчера в 18:43:39Как сделать сброс на заводские настройки после установки ...

Установка MySQL 5.6 на Centos 6

Будем использовать ...