» "Орион" дорос до собственного колл-центра

"Орион" дорос до собственного колл-центра

Оператор спутникового телевидения "Орион" запустил собственный колл-центр - в компании объясняют этот шаг небходимостью повышать лояльность абонентов. Параллельно "Орион" подвел итоги первых девяти месяцев года. Абонентская база оператора выросла на 4% год к году, до 2,91 млн домохозяйств.

"Орион" дорос до собственного колл-центра


Прирост по отношению ко второму кварталу составил 1%. Выручка за девять месяцев достигла 2,46 млрд руб. Активнее всего рос сегмент производства телеканалов - на 31% больше, чем годом ранее. Спутниковое вещание принесло оператору около 75% выручки, услуги телевещателям - 22%, а дистрибуция каналов - 3%.

Генеральный директор «Ориона» Кирилл Махновский объявил об открытии единого контакт-центра «Орион Коннект» в Пензе, площадью около 1 тыс. квадратных метров и рассчитанный на 200 сотрудников с возможностью расширения штата. На начальном этапе контакт-центр обеспечит поддержку абонентов спутникового телевидения «Телекарта» и продвижение продуктов и услуг оператора «Орион».

Оператор отказался от услуг аутсорсингового колл-центра. По словам Махновского, его услуги менее эффективны и при тех же затратах, можно обеспечивать более эффективный канал обратной связи клиентам, в том числе активнее продавать им услуги "Ориона". С помощью собственного контакт-центра оператор рассчитывает улучшить качество обслуживания клиентов, а также сократить количество звонков, переводимых на вторую линию.

По словам Махновского, в условиях, когда рынок спутникового телевидения уже не показывает значительного прироста абонентов, оператор решил увеличивать лояльность абонентов. "Мы во главу угла поставили лояльность пользователей, так как активного роста абонентов не предстоит", - пояснил Махновский. И создание соствбенного колл-центра должно этому способствовать, считает он.

Кроме того, Махновский заявил о том, что в дальнейшем «Орион Коннект» предложит услуги контакт-центра другим компаниям.

Ранее у "Ориона" имелся аутсорсинговый колл-центр, в задачу которого входила идентификация и обработка типового запроса клиента, а более сложные обращения переводились в собственный московский колл–центр, который теперь планируется перепрофилировать.

Что касается глобальной экспансии "Ориона", то Махновский сообщил, что сейчас идет оформление лицензий в Армении и Азербайджане, где планируется запуск, как и в Грузии с местным игроком - "Супер ТВ". А Грузии сейчас оператор через партнера обслуживает около 500 абонентов, с учетом того, что реальные подключения начались с сентября. Этих абонентов "Орион" не учитывает в своей базе, но доходы от обслуживания делит с партнером.

Кроме того, Махновский подтвердил, что оператор заключит договор с одним из онлайн-кинотеатров на сотрудничество по партнерской модели. Имя партнера пока не раскрывается. Предполагается, что абоненты "Ориона" смогут оплачивать услуги онлайн-кинотеатра, а доходы компании будут делить между собой.

В пресс-службе "НТВ-Плюс" отметили, что, действительно, собственный колл-центр обеспечивает более качественное обслуживание клиентов в тех случаях, когда необходимо осуществлять поддержку продукта, требующего специализированных знаний, к которым относятся и услуги спутникового телевидения. Впрочем, сам оператор привлекает аутсорсинговые компании на проекты, предполагающие несложные сценарии коммуникаций, что позволяет оптимизировать затраты на обслуживание.

Генеральный директор TelecomDaily Денис Кусков считает, что "Орион" показал в этом году хорошие результаты. По мнению Кускова, если собственный колл-центр не требует больших инвестиций, по сравнению с аутсорсинговым, то это будет способствовать повышению лояльности абонентов. Эксперт считает, что продажа услуг колл-центра сможет принести оператору дополнительный доход, так как колл-центры не всегда заняты на 100%.

По словам маркетолога-аналитика iKS-Consulting Дарьи Феоктистовой, в настоящее время, когда рынок платного телевидения уже не показывает столь больших темпов роста (проникновение рынка зашкаливает 70%, операторы начинают задумываться об удержании и лояльности своих абонентов.

При этом Феоктистова отметила, что «Орион» открыл в Пензе единый контакт-центр в тот момент, когда операторы продолжают выпускать изобилие рекламных кампаний. "Как показывает статистика: удовлетворенный клиент делится своими положительными эмоциями и дает рекомендации трем своим знакомым, а неудовлетворенный – десяти. Кроме того, если абонент уже заключил договор с компанией и пользуется ее услугами – он требует к себе повышенного внимания и круглосуточную доступность семь дней в неделю. Если он это не получает – он просто может сменить оператора", - добавила она.

Данное решение, как считает Дарья Феоктистова, поможет «Ориону» повысить ARPU, так как заточеннные на результат сотрудники станут продвигать абонентам новые услуги и тарифы. Также это будет способствовать оптимизации затрат на привлечение аутсорсинговых контакт-центров, скорости выполнения стандартных операций.
Просмотров 1046
Опубликовал
Категория Новости
Информация

Комментировать статьи на нашем сайте возможно только в течении 360 дней со дня публикации.

    XML error in File: https://ntvplus.ru/rss/company

    XML error: at line 0

    Новогодний кинотеатр для абонентов «Телекарты»: здесь мест хватит всем!

    3 декабря мы даём старт акции «Новогодний кинотеатр»! При подключении любого пакета телеканалов в нашем приложении «Телекарта Онлайн» вы получаете бесплатный доступ к кинотеатру IVI на 14 дней!

    Говорим от чистого сердца: «Телекарта» становится лучше благодаря вам!

    Всегда приятно видеть позитивные изменения, которые происходят вокруг нас и благодаря нам.

    «Звезда» зажигается в часовом поясе +2!

    Встречайте федеральный телеканал Вооружённых сил РФ «Звезда» в часовом поясе +2 и в формате MPEG4!

    С днем народного единства!

    День народного единства – один из самых молодых праздников современной России, который рассказывает нам о самом важном.

    Мы постоянно работаем над улучшением качества вещания!

    Наша работа по улучшению качества вещания не прекращается ни на минуту.

Футбол

Германия. Бундеслига, 15 тур
14 декабря 2018
21:30 Нюрнберг -:- Вольфсбург
Франция. Лига 1, 18 тур
14 декабря 2018
21:45 Ницца -:- Сент-Этьенн
Испания. Ла Лига, 16 тур
14 декабря 2018
22:00 Сельта -:- Леганес

Обновлено: 17:49 14.12.2018

Телепрограмма

СТБ
17:30 - "Викна-Новости".
18:00 - "Один за всех".
19:00 - Т/с "Когда мы дома. Новая история", 2 сезон, 35 с.
20:00 - "В этот момент год спустя", 16 эп.
Футбол 1
16:55 - Динамо (Киев) - Яблонец. Лига Европы.
18:45 - Спортинг - Ворскла. Лига Европы.
20:35 - "Путь в Баку".
21:25 - Топ-матч.
ICTV
16:20 - Т/с "Пес 3", 16 и 17 с.
17:45 - Т/с "Марк + Наталка", 21 и 22 с.
18:45 - Факты. Вечер.
19:25 - Чрезвычайные новости.
Кинопремьера HD
17:15 - Х/ф "Валериан и город тысячи планет".
19:30 - Х/ф "Голубая игуана".
21:10 - Х/ф "Его собачье дело".
22:45 - Х/ф "Можно только представить".
Вся телепрограмма

Мы в Вконтакте

Мы в Facebook

Голосование

Сколько спутников вы принимаете?

1
1-3
3-5
5-7
7-10
10-15

Случайное фото