» "Орион" дорос до собственного колл-центра

"Орион" дорос до собственного колл-центра

Оператор спутникового телевидения "Орион" запустил собственный колл-центр - в компании объясняют этот шаг небходимостью повышать лояльность абонентов. Параллельно "Орион" подвел итоги первых девяти месяцев года. Абонентская база оператора выросла на 4% год к году, до 2,91 млн домохозяйств.

"Орион" дорос до собственного колл-центра


Прирост по отношению ко второму кварталу составил 1%. Выручка за девять месяцев достигла 2,46 млрд руб. Активнее всего рос сегмент производства телеканалов - на 31% больше, чем годом ранее. Спутниковое вещание принесло оператору около 75% выручки, услуги телевещателям - 22%, а дистрибуция каналов - 3%.

Генеральный директор «Ориона» Кирилл Махновский объявил об открытии единого контакт-центра «Орион Коннект» в Пензе, площадью около 1 тыс. квадратных метров и рассчитанный на 200 сотрудников с возможностью расширения штата. На начальном этапе контакт-центр обеспечит поддержку абонентов спутникового телевидения «Телекарта» и продвижение продуктов и услуг оператора «Орион».

Оператор отказался от услуг аутсорсингового колл-центра. По словам Махновского, его услуги менее эффективны и при тех же затратах, можно обеспечивать более эффективный канал обратной связи клиентам, в том числе активнее продавать им услуги "Ориона". С помощью собственного контакт-центра оператор рассчитывает улучшить качество обслуживания клиентов, а также сократить количество звонков, переводимых на вторую линию.

По словам Махновского, в условиях, когда рынок спутникового телевидения уже не показывает значительного прироста абонентов, оператор решил увеличивать лояльность абонентов. "Мы во главу угла поставили лояльность пользователей, так как активного роста абонентов не предстоит", - пояснил Махновский. И создание соствбенного колл-центра должно этому способствовать, считает он.

Кроме того, Махновский заявил о том, что в дальнейшем «Орион Коннект» предложит услуги контакт-центра другим компаниям.

Ранее у "Ориона" имелся аутсорсинговый колл-центр, в задачу которого входила идентификация и обработка типового запроса клиента, а более сложные обращения переводились в собственный московский колл–центр, который теперь планируется перепрофилировать.

Что касается глобальной экспансии "Ориона", то Махновский сообщил, что сейчас идет оформление лицензий в Армении и Азербайджане, где планируется запуск, как и в Грузии с местным игроком - "Супер ТВ". А Грузии сейчас оператор через партнера обслуживает около 500 абонентов, с учетом того, что реальные подключения начались с сентября. Этих абонентов "Орион" не учитывает в своей базе, но доходы от обслуживания делит с партнером.

Кроме того, Махновский подтвердил, что оператор заключит договор с одним из онлайн-кинотеатров на сотрудничество по партнерской модели. Имя партнера пока не раскрывается. Предполагается, что абоненты "Ориона" смогут оплачивать услуги онлайн-кинотеатра, а доходы компании будут делить между собой.

В пресс-службе "НТВ-Плюс" отметили, что, действительно, собственный колл-центр обеспечивает более качественное обслуживание клиентов в тех случаях, когда необходимо осуществлять поддержку продукта, требующего специализированных знаний, к которым относятся и услуги спутникового телевидения. Впрочем, сам оператор привлекает аутсорсинговые компании на проекты, предполагающие несложные сценарии коммуникаций, что позволяет оптимизировать затраты на обслуживание.

Генеральный директор TelecomDaily Денис Кусков считает, что "Орион" показал в этом году хорошие результаты. По мнению Кускова, если собственный колл-центр не требует больших инвестиций, по сравнению с аутсорсинговым, то это будет способствовать повышению лояльности абонентов. Эксперт считает, что продажа услуг колл-центра сможет принести оператору дополнительный доход, так как колл-центры не всегда заняты на 100%.

По словам маркетолога-аналитика iKS-Consulting Дарьи Феоктистовой, в настоящее время, когда рынок платного телевидения уже не показывает столь больших темпов роста (проникновение рынка зашкаливает 70%, операторы начинают задумываться об удержании и лояльности своих абонентов.

При этом Феоктистова отметила, что «Орион» открыл в Пензе единый контакт-центр в тот момент, когда операторы продолжают выпускать изобилие рекламных кампаний. "Как показывает статистика: удовлетворенный клиент делится своими положительными эмоциями и дает рекомендации трем своим знакомым, а неудовлетворенный – десяти. Кроме того, если абонент уже заключил договор с компанией и пользуется ее услугами – он требует к себе повышенного внимания и круглосуточную доступность семь дней в неделю. Если он это не получает – он просто может сменить оператора", - добавила она.

Данное решение, как считает Дарья Феоктистова, поможет «Ориону» повысить ARPU, так как заточеннные на результат сотрудники станут продвигать абонентам новые услуги и тарифы. Также это будет способствовать оптимизации затрат на привлечение аутсорсинговых контакт-центров, скорости выполнения стандартных операций.
Просмотров 856
Опубликовал maxya
Категория Новости
Информация

Комментировать статьи на нашем сайте возможно только в течении 360 дней со дня публикации.
Наш паблик Telegram Наш паблик Viber

    НТВ?ПЛЮС – партнер XI Зимнего международного фестиваля искусств

    Фестиваль пройдет в Сочи с 16 по 25 февраля 2018 года.

    «Сбербанк Онлайн» стал удобнее для оплаты услуг НТВ?ПЛЮС

    Теперь абонентам доступна информация о балансе счета.

    Онлайн ТВ два месяца бесплатно!

    Подключите услугу «Онлайн ТВ» и получите два месяца пользования бесплатно.

    НТВ?ПЛЮС запускает услугу «Онлайн ТВ» для спутниковых абонентов («Мультискрин»)

    Услуга доступна абонентам без дополнительной платы в течение двух месяцев после подключения.

    НТВ?ПЛЮС – победитель конкурса «Проект года» Global CIO

    Победа присуждена в номинации «Связь и коммуникации» за организацию вещания в формате сверхвысокой четкости на всей территории России.

    XML error in File: https://www.telekarta.tv/rss

    XML error: xmlParseEntityRef: no name at line 52

Телепрограмма

СТБ
07:15 - "МастерШеф", 5 сезон, 12 эп.
12:25 - "Хата на тата", 3 сезон, 17 эп.
13:50 - "Хата на тата", 2 сезон, 9 эп.
15:30 - "Мистические истории с Павлом Костицыным", 4 сезон.
Футбол 1
08:10 - Леганес - Реал Мадрид. Чемпионат Испании.
10:00 - Футбол News.
10:25 - Челси - Барселона. Лига чемпионов. 1/8 финала.
12:10 - Севилья - Манчестер Юнайтед. Лига чемпионов. 1/8 финала.
ICTV
07:50 - Утро в большом городе.
08:45 - Факты. Утро.
09:20 - Чрезвычайные новости.
10:05 - Секретный фронт.
Кинопремьера HD
07:55 - Х/ф "Охотник с Уолл-стрит".
09:45 - Х/ф "Золото".
11:45 - Х/ф "Меч дракона".
13:30 - Х/ф "Королева из Катве".
Вся телепрограмма

Мы в Вконтакте

Мы в Facebook

Голосование

Какой провайдер спутникового ТВ вы смотрите?

НТВ Плюс
Радуга ТВ
Виасат Украина
Xtra TV
Триколор ТВ
Континент ТВ
Телекарта
Рикор ТВ
Взрослый
Все понемногу

Случайное фото

Sat-integral club

Sat-Integral S-1258 HD Racing

Цитата: alex5319 от Вчера в 10:20:55А подскажите пожалуйста как корректно отключится от одной точки ...

Sat-Integral S-1248 HD Heavy Metal

Цитата: solopii от 19 Февраль 2018, 16:50:30Ватсон, я думаю ето категория людей которьім дай и ...

Вопрос по Sat-Integral S-1223 HD Rocket

В ресивере Rocket прцессор не тот чтоб принимать Мультистрим. Скорее всего приём не будет возможен ...

продам спутниковый рессивер sat-integral s 1223 hd rocket

800 грн. ? Так уже лучше (докласть немного) и новый купить Всетаки хоть какая-то гарантия, + шара, ...

Sat-Integral S-1258 HD Racing

Разговор глухого с немым.

mysqltuner и mytop на Centos 6.8

Оптимизация ...