» "Орион" дорос до собственного колл-центра

"Орион" дорос до собственного колл-центра

Оператор спутникового телевидения "Орион" запустил собственный колл-центр - в компании объясняют этот шаг небходимостью повышать лояльность абонентов. Параллельно "Орион" подвел итоги первых девяти месяцев года. Абонентская база оператора выросла на 4% год к году, до 2,91 млн домохозяйств.

"Орион" дорос до собственного колл-центра


Прирост по отношению ко второму кварталу составил 1%. Выручка за девять месяцев достигла 2,46 млрд руб. Активнее всего рос сегмент производства телеканалов - на 31% больше, чем годом ранее. Спутниковое вещание принесло оператору около 75% выручки, услуги телевещателям - 22%, а дистрибуция каналов - 3%.

Генеральный директор «Ориона» Кирилл Махновский объявил об открытии единого контакт-центра «Орион Коннект» в Пензе, площадью около 1 тыс. квадратных метров и рассчитанный на 200 сотрудников с возможностью расширения штата. На начальном этапе контакт-центр обеспечит поддержку абонентов спутникового телевидения «Телекарта» и продвижение продуктов и услуг оператора «Орион».

Оператор отказался от услуг аутсорсингового колл-центра. По словам Махновского, его услуги менее эффективны и при тех же затратах, можно обеспечивать более эффективный канал обратной связи клиентам, в том числе активнее продавать им услуги "Ориона". С помощью собственного контакт-центра оператор рассчитывает улучшить качество обслуживания клиентов, а также сократить количество звонков, переводимых на вторую линию.

По словам Махновского, в условиях, когда рынок спутникового телевидения уже не показывает значительного прироста абонентов, оператор решил увеличивать лояльность абонентов. "Мы во главу угла поставили лояльность пользователей, так как активного роста абонентов не предстоит", - пояснил Махновский. И создание соствбенного колл-центра должно этому способствовать, считает он.

Кроме того, Махновский заявил о том, что в дальнейшем «Орион Коннект» предложит услуги контакт-центра другим компаниям.

Ранее у "Ориона" имелся аутсорсинговый колл-центр, в задачу которого входила идентификация и обработка типового запроса клиента, а более сложные обращения переводились в собственный московский колл–центр, который теперь планируется перепрофилировать.

Что касается глобальной экспансии "Ориона", то Махновский сообщил, что сейчас идет оформление лицензий в Армении и Азербайджане, где планируется запуск, как и в Грузии с местным игроком - "Супер ТВ". А Грузии сейчас оператор через партнера обслуживает около 500 абонентов, с учетом того, что реальные подключения начались с сентября. Этих абонентов "Орион" не учитывает в своей базе, но доходы от обслуживания делит с партнером.

Кроме того, Махновский подтвердил, что оператор заключит договор с одним из онлайн-кинотеатров на сотрудничество по партнерской модели. Имя партнера пока не раскрывается. Предполагается, что абоненты "Ориона" смогут оплачивать услуги онлайн-кинотеатра, а доходы компании будут делить между собой.

В пресс-службе "НТВ-Плюс" отметили, что, действительно, собственный колл-центр обеспечивает более качественное обслуживание клиентов в тех случаях, когда необходимо осуществлять поддержку продукта, требующего специализированных знаний, к которым относятся и услуги спутникового телевидения. Впрочем, сам оператор привлекает аутсорсинговые компании на проекты, предполагающие несложные сценарии коммуникаций, что позволяет оптимизировать затраты на обслуживание.

Генеральный директор TelecomDaily Денис Кусков считает, что "Орион" показал в этом году хорошие результаты. По мнению Кускова, если собственный колл-центр не требует больших инвестиций, по сравнению с аутсорсинговым, то это будет способствовать повышению лояльности абонентов. Эксперт считает, что продажа услуг колл-центра сможет принести оператору дополнительный доход, так как колл-центры не всегда заняты на 100%.

По словам маркетолога-аналитика iKS-Consulting Дарьи Феоктистовой, в настоящее время, когда рынок платного телевидения уже не показывает столь больших темпов роста (проникновение рынка зашкаливает 70%, операторы начинают задумываться об удержании и лояльности своих абонентов.

При этом Феоктистова отметила, что «Орион» открыл в Пензе единый контакт-центр в тот момент, когда операторы продолжают выпускать изобилие рекламных кампаний. "Как показывает статистика: удовлетворенный клиент делится своими положительными эмоциями и дает рекомендации трем своим знакомым, а неудовлетворенный – десяти. Кроме того, если абонент уже заключил договор с компанией и пользуется ее услугами – он требует к себе повышенного внимания и круглосуточную доступность семь дней в неделю. Если он это не получает – он просто может сменить оператора", - добавила она.

Данное решение, как считает Дарья Феоктистова, поможет «Ориону» повысить ARPU, так как заточеннные на результат сотрудники станут продвигать абонентам новые услуги и тарифы. Также это будет способствовать оптимизации затрат на привлечение аутсорсинговых контакт-центров, скорости выполнения стандартных операций.
Просмотров 934
Опубликовал
Категория Новости
Информация

Комментировать статьи на нашем сайте возможно только в течении 360 дней со дня публикации.
Наш паблик Telegram Наш паблик Viber

    Все на выпускной!

    Главный выпускной страны на канале «Музыка Первого» в Базовом пакете НТВ?ПЛЮС.

    Изменение цены на пакет «Суперспорт»

    С 1 июля 2018 года стоимость пакета «Суперспорт» составит 599 рублей в месяц.

    НТВ?ПЛЮС открывает АМЕДИАТЕКУ для пользователей Apple TV

    Также добавлена возможность продолжить смотреть сериал с того момента, на котором просмотр был остановлен ранее.

    Год в подарок и скидка на оборудование!

    Не пропустите акцию «КУПИ ОНЛАЙН»: закажите оборудование по специальной цене и получите Базовый пакет на 1 год. Только в Интернет?магазине НТВ?ПЛЮС!

    В два раза снижена стоимость оборудования для спутникового интернета

    Теперь клиенты НТВ?ПЛЮС могут приобрести комплекты оборудования всего за 14 990 рублей.

    Акция сервиса «Телекарта Онлайн»: С большим футболом вместе. В любом месте!

    Всё, что происходит в эти дни – это большой спортивный праздник, который захватил умы и сердца абсолютно всех людей на нашей планете. Сегодня мы болеем, переживаем и фактически дышим этой невероятно популярной игрой.

    На пике эмоций и технологий: смотрим главное спортивное событие лета в формате UltraHD!

    Всем абонентам спутникового телевидения «Телекарта» на Европейской части России на целый месяц станет доступно главное спортивное событие лета в формате UltraHD!

    Путешествуй с «Телекартой»: совместный конкурс с телеканалом OCEAN-TV.

    Обратите внимание: замена устаревших карт доступа для приёмников «Рикор»

    Программа замены будет действовать до 1 июля 2018 года

    Партнерский семинар в Воронеже

    29 мая 2018 года (вторник) в Воронеже пройдет семинар для партнеров «Телекарты»

Телепрограмма

СТБ
23:00 - "Я стесняюсь своего тела", 4 сезон, 3 эп., 2 ч.
01:10 - "Следствие ведут экстрасенсы".
03:10 - Ночной эфир.
-
Футбол 1
21:50 - Эвертон - Арсенал. Чемпионат Англии.
23:40 - Топ-матч.
23:50 - Спартак - Атлетик. Лига Европы. 1/16 финала.
01:40 - Топ-матч.
ICTV
22:50 - Х/ф "Зачинщики".
00:30 - Х/ф "Сволочи".
02:20 - Т/с "Морская полиция. Лос-Анджелес", 6 сезон, 2 с.
03:05 - Провокатор.
Кинопремьера HD
22:20 - Х/ф "Пассажиры".
00:15 - Х/ф "9/11".
01:45 - Х/ф "Затмение".
03:10 - Х/ф "Обитель теней".
Вся телепрограмма

Мы в Вконтакте

Мы в Facebook

Голосование

Какой провайдер спутникового ТВ вы смотрите?

НТВ Плюс
Радуга ТВ
Виасат Украина
Xtra TV
Триколор ТВ
Континент ТВ
Телекарта
Рикор ТВ
Взрослый
Все понемногу

Случайное фото

Sat-integral club

Пожелания разработчикам ПО

Версия ПО: 2.55 Модель ресивера: S-1248HD PowerVU каналы не открываются. Накосячили с ...

ПО Sat-Integral S-1218-28HD / S-1248-58-68HD версии 2.55

Версия ПО: 2.55 Модель ресивера: S-1248HD PowerVU каналы не открываются. Накосячили с ...

ПО Sat-Integral S-1218-28HD / S-1248-58-68HD версии 2.55

Сброс в заводские. прошился . сброс. каналы ключи залил. Pover vu ключи прилетели каналы работают. ...

Списки каналов IPTV (плейлисты)

SSK5230 Хотел бы извинится за прошлый ''нюанс'' Я параллельно писал в ...

ПО Sat-Integral S-1227HD / S-1237HD / S-1247HD версии 2.55

Цитата: jarling от Сегодня в 10:03:01Прошил этой прошивкой: 1. В информации пишет прошивка 2.54 2. ...

mysqltuner и mytop на Centos 6.8

Оптимизация ...