» "Орион" дорос до собственного колл-центра

"Орион" дорос до собственного колл-центра

Оператор спутникового телевидения "Орион" запустил собственный колл-центр - в компании объясняют этот шаг небходимостью повышать лояльность абонентов. Параллельно "Орион" подвел итоги первых девяти месяцев года. Абонентская база оператора выросла на 4% год к году, до 2,91 млн домохозяйств.

"Орион" дорос до собственного колл-центра


Прирост по отношению ко второму кварталу составил 1%. Выручка за девять месяцев достигла 2,46 млрд руб. Активнее всего рос сегмент производства телеканалов - на 31% больше, чем годом ранее. Спутниковое вещание принесло оператору около 75% выручки, услуги телевещателям - 22%, а дистрибуция каналов - 3%.

Генеральный директор «Ориона» Кирилл Махновский объявил об открытии единого контакт-центра «Орион Коннект» в Пензе, площадью около 1 тыс. квадратных метров и рассчитанный на 200 сотрудников с возможностью расширения штата. На начальном этапе контакт-центр обеспечит поддержку абонентов спутникового телевидения «Телекарта» и продвижение продуктов и услуг оператора «Орион».

Оператор отказался от услуг аутсорсингового колл-центра. По словам Махновского, его услуги менее эффективны и при тех же затратах, можно обеспечивать более эффективный канал обратной связи клиентам, в том числе активнее продавать им услуги "Ориона". С помощью собственного контакт-центра оператор рассчитывает улучшить качество обслуживания клиентов, а также сократить количество звонков, переводимых на вторую линию.

По словам Махновского, в условиях, когда рынок спутникового телевидения уже не показывает значительного прироста абонентов, оператор решил увеличивать лояльность абонентов. "Мы во главу угла поставили лояльность пользователей, так как активного роста абонентов не предстоит", - пояснил Махновский. И создание соствбенного колл-центра должно этому способствовать, считает он.

Кроме того, Махновский заявил о том, что в дальнейшем «Орион Коннект» предложит услуги контакт-центра другим компаниям.

Ранее у "Ориона" имелся аутсорсинговый колл-центр, в задачу которого входила идентификация и обработка типового запроса клиента, а более сложные обращения переводились в собственный московский колл–центр, который теперь планируется перепрофилировать.

Что касается глобальной экспансии "Ориона", то Махновский сообщил, что сейчас идет оформление лицензий в Армении и Азербайджане, где планируется запуск, как и в Грузии с местным игроком - "Супер ТВ". А Грузии сейчас оператор через партнера обслуживает около 500 абонентов, с учетом того, что реальные подключения начались с сентября. Этих абонентов "Орион" не учитывает в своей базе, но доходы от обслуживания делит с партнером.

Кроме того, Махновский подтвердил, что оператор заключит договор с одним из онлайн-кинотеатров на сотрудничество по партнерской модели. Имя партнера пока не раскрывается. Предполагается, что абоненты "Ориона" смогут оплачивать услуги онлайн-кинотеатра, а доходы компании будут делить между собой.

В пресс-службе "НТВ-Плюс" отметили, что, действительно, собственный колл-центр обеспечивает более качественное обслуживание клиентов в тех случаях, когда необходимо осуществлять поддержку продукта, требующего специализированных знаний, к которым относятся и услуги спутникового телевидения. Впрочем, сам оператор привлекает аутсорсинговые компании на проекты, предполагающие несложные сценарии коммуникаций, что позволяет оптимизировать затраты на обслуживание.

Генеральный директор TelecomDaily Денис Кусков считает, что "Орион" показал в этом году хорошие результаты. По мнению Кускова, если собственный колл-центр не требует больших инвестиций, по сравнению с аутсорсинговым, то это будет способствовать повышению лояльности абонентов. Эксперт считает, что продажа услуг колл-центра сможет принести оператору дополнительный доход, так как колл-центры не всегда заняты на 100%.

По словам маркетолога-аналитика iKS-Consulting Дарьи Феоктистовой, в настоящее время, когда рынок платного телевидения уже не показывает столь больших темпов роста (проникновение рынка зашкаливает 70%, операторы начинают задумываться об удержании и лояльности своих абонентов.

При этом Феоктистова отметила, что «Орион» открыл в Пензе единый контакт-центр в тот момент, когда операторы продолжают выпускать изобилие рекламных кампаний. "Как показывает статистика: удовлетворенный клиент делится своими положительными эмоциями и дает рекомендации трем своим знакомым, а неудовлетворенный – десяти. Кроме того, если абонент уже заключил договор с компанией и пользуется ее услугами – он требует к себе повышенного внимания и круглосуточную доступность семь дней в неделю. Если он это не получает – он просто может сменить оператора", - добавила она.

Данное решение, как считает Дарья Феоктистова, поможет «Ориону» повысить ARPU, так как заточеннные на результат сотрудники станут продвигать абонентам новые услуги и тарифы. Также это будет способствовать оптимизации затрат на привлечение аутсорсинговых контакт-центров, скорости выполнения стандартных операций.
Просмотров 751
Опубликовал maxya
Категория Новости
Информация

Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.
Наш паблик Telegram Наш паблик Viber

    Телесериалы ведущих мировых каналов — теперь в базовом пакете НТВ?ПЛЮС

    Бесплатный доступ к каналу Amedia HIT весь сентябрь!

    «Мультимания» и «Первый Вегетарианский» — новые каналы на платформе НТВ?ПЛЮС

    Канал «Мультимания» вошел в пакет «Детский Запад», «Первый Вегетарианский» – в пакет «Развлекательный Запад».

    Подключите цифровое телевидение и получите 5000 рублей на счет!

    Отличная новость для новых абонентов НТВ?ПЛЮС: подключайтесь до 30 ноября и получите 5000 бонусных рублей на счёт!

    Изменение в вещании НТВ?ПЛЮС

    20 сентября 2017 года на платформе НТВ?ПЛЮС прекращается вещание телеканала CBS Drama.

    Обновляется программное обеспечение для ТВ приставок NTV?PLUS 1 HD VA и NTV?PLUS 1 HD VA PVR

    Доступна новая версия программного обеспечения – 4.3.

    Телекарта и AMEDIA представляют акцию «Сказки для взрослых»!

    Подключите пакет AMEDIA Premium совершенно бесплатно на два месяца и смотрите главные осенние премьеры до конца ноября!

    10000 на счёт – «Телекарта» продлевает акцию для новых абонентов!

    Стартует сентябрьский розыгрыш для абонентов с услугой «Приоритет»

    «Приоритет» – это комплексная услуга для абонентов «Телекарты», предоставляющая своим пользователям право на эксклюзивное обслуживания, уникальные услуги и предложения.

    Подарок от «Телекарты» для абонентов: бесплатный доступ к телеканалу «AMEDIA Hit» в течение месяца!

    Начиная с 1 сентября абоненты «Телекарты» получают прекрасную возможность смотреть лучшие сериалы и фильмы на телеканале «AMEDIA Hit».

    Все каналы SPI – теперь в «Телекарте Онлайн»!

Телепрограмма

СТБ
04:00 - "УсоЛапоХвост".
04:50 - "Украина имеет талант!", 7 сезон, 7 эп.
-
-
Футбол 1
03:30 - Сельта - Хетафе. Чемпионат Испании.
-
-
-
ICTV
03:45 - Анекдоты по-украински.
04:15 - Служба розыска детей.
04:20 - Студия Вашингтон.
04:25 - Факты.
Кинопремьера HD
03:25 - Х/ф "Хижина".
-
-
-
Вся телепрограмма

Мы в Вконтакте

Мы в Facebook

Голосование

Какой провайдер спутникового ТВ вы смотрите?

НТВ Плюс
Радуга ТВ
Виасат Украина
Xtra TV
Триколор ТВ
Континент ТВ
Телекарта
Рикор ТВ
Взрослый
Все понемногу

Случайное фото

Sat-integral club

подключение второго ресивера

Цитата: alex0012 от 20 Сентябрь 2017, 18:00:02Рес Рокет 1223 пр подключении через loop out  ...

Загрузчик для восстановления ресивера Sat-Integral S-1226 HD K3 / FreeNet S2X HD

Цитата: Odyssey от 20 Сентябрь 2017, 13:49:46может ли кто-то выложить загрузчик для HW версии 1.1 ...

С каких тюнеров подходят списки каналов на Sat-Integral S-1212 HD

Цитата: Artemania от Вчера в 11:38:15С каких тюнеров подходят списки каналов на Sat-Integral S-1212 ...

ПО Sat-Integral S-1218HD / S-1228HD версии 2.30

Цитата: zgu от Вчера в 10:29:24 Но сат-интеграл работает над устранениями проблем. Высылает ...

Вопрос по Sat-Integral S-1223 HD Rocket

Цитата: terik22 от Вчера в 11:02:28головка инврто рвет на всех спутниках и только хд каналы ...

mysqltuner и mytop на Centos 6.8

Оптимизация ...