» "Орион" дорос до собственного колл-центра

"Орион" дорос до собственного колл-центра

Оператор спутникового телевидения "Орион" запустил собственный колл-центр - в компании объясняют этот шаг небходимостью повышать лояльность абонентов. Параллельно "Орион" подвел итоги первых девяти месяцев года. Абонентская база оператора выросла на 4% год к году, до 2,91 млн домохозяйств.

"Орион" дорос до собственного колл-центра


Прирост по отношению ко второму кварталу составил 1%. Выручка за девять месяцев достигла 2,46 млрд руб. Активнее всего рос сегмент производства телеканалов - на 31% больше, чем годом ранее. Спутниковое вещание принесло оператору около 75% выручки, услуги телевещателям - 22%, а дистрибуция каналов - 3%.

Генеральный директор «Ориона» Кирилл Махновский объявил об открытии единого контакт-центра «Орион Коннект» в Пензе, площадью около 1 тыс. квадратных метров и рассчитанный на 200 сотрудников с возможностью расширения штата. На начальном этапе контакт-центр обеспечит поддержку абонентов спутникового телевидения «Телекарта» и продвижение продуктов и услуг оператора «Орион».

Оператор отказался от услуг аутсорсингового колл-центра. По словам Махновского, его услуги менее эффективны и при тех же затратах, можно обеспечивать более эффективный канал обратной связи клиентам, в том числе активнее продавать им услуги "Ориона". С помощью собственного контакт-центра оператор рассчитывает улучшить качество обслуживания клиентов, а также сократить количество звонков, переводимых на вторую линию.

По словам Махновского, в условиях, когда рынок спутникового телевидения уже не показывает значительного прироста абонентов, оператор решил увеличивать лояльность абонентов. "Мы во главу угла поставили лояльность пользователей, так как активного роста абонентов не предстоит", - пояснил Махновский. И создание соствбенного колл-центра должно этому способствовать, считает он.

Кроме того, Махновский заявил о том, что в дальнейшем «Орион Коннект» предложит услуги контакт-центра другим компаниям.

Ранее у "Ориона" имелся аутсорсинговый колл-центр, в задачу которого входила идентификация и обработка типового запроса клиента, а более сложные обращения переводились в собственный московский колл–центр, который теперь планируется перепрофилировать.

Что касается глобальной экспансии "Ориона", то Махновский сообщил, что сейчас идет оформление лицензий в Армении и Азербайджане, где планируется запуск, как и в Грузии с местным игроком - "Супер ТВ". А Грузии сейчас оператор через партнера обслуживает около 500 абонентов, с учетом того, что реальные подключения начались с сентября. Этих абонентов "Орион" не учитывает в своей базе, но доходы от обслуживания делит с партнером.

Кроме того, Махновский подтвердил, что оператор заключит договор с одним из онлайн-кинотеатров на сотрудничество по партнерской модели. Имя партнера пока не раскрывается. Предполагается, что абоненты "Ориона" смогут оплачивать услуги онлайн-кинотеатра, а доходы компании будут делить между собой.

В пресс-службе "НТВ-Плюс" отметили, что, действительно, собственный колл-центр обеспечивает более качественное обслуживание клиентов в тех случаях, когда необходимо осуществлять поддержку продукта, требующего специализированных знаний, к которым относятся и услуги спутникового телевидения. Впрочем, сам оператор привлекает аутсорсинговые компании на проекты, предполагающие несложные сценарии коммуникаций, что позволяет оптимизировать затраты на обслуживание.

Генеральный директор TelecomDaily Денис Кусков считает, что "Орион" показал в этом году хорошие результаты. По мнению Кускова, если собственный колл-центр не требует больших инвестиций, по сравнению с аутсорсинговым, то это будет способствовать повышению лояльности абонентов. Эксперт считает, что продажа услуг колл-центра сможет принести оператору дополнительный доход, так как колл-центры не всегда заняты на 100%.

По словам маркетолога-аналитика iKS-Consulting Дарьи Феоктистовой, в настоящее время, когда рынок платного телевидения уже не показывает столь больших темпов роста (проникновение рынка зашкаливает 70%, операторы начинают задумываться об удержании и лояльности своих абонентов.

При этом Феоктистова отметила, что «Орион» открыл в Пензе единый контакт-центр в тот момент, когда операторы продолжают выпускать изобилие рекламных кампаний. "Как показывает статистика: удовлетворенный клиент делится своими положительными эмоциями и дает рекомендации трем своим знакомым, а неудовлетворенный – десяти. Кроме того, если абонент уже заключил договор с компанией и пользуется ее услугами – он требует к себе повышенного внимания и круглосуточную доступность семь дней в неделю. Если он это не получает – он просто может сменить оператора", - добавила она.

Данное решение, как считает Дарья Феоктистова, поможет «Ориону» повысить ARPU, так как заточеннные на результат сотрудники станут продвигать абонентам новые услуги и тарифы. Также это будет способствовать оптимизации затрат на привлечение аутсорсинговых контакт-центров, скорости выполнения стандартных операций.
Просмотров 1088
Опубликовал
Категория Новости
Информация

Комментировать статьи на нашем сайте возможно только в течении 360 дней со дня публикации.

    Изменения в пакетировании НТВ?ПЛЮС

    С 20 марта 2019 года изменяются условия подписки на пакеты «Льготный» и «Стартовый».

    Изменения в акциях НТВ?ПЛЮС

    С 1 марта 2019 года изменяются условия годовой подписки на «Базовый» пакет.

    «Базовый» за 1500 рублей в год!

    С 1 марта 2019 года запускается акция «Скидка на базовый пакет при оплате на год»: более 180 каналов за 1500 рублей в год!

    Изменения в акциях

    С 1 марта 2019 года завершается акция «Заплати за 6 или 12 месяцев и получи суперцену на подписку!».

    Изменения в вещании НТВ?ПЛЮС

    На платформе НТВ?ПЛЮС прекращается вещание телеканалов Detektiv.tv и Trick.

    В этот прекрасный весенний день примите наши поздравления с 8 марта!

    Встречайте телеканал А2 в новом качестве!

    Телеканал А2 начал своё вещание в формате HD

    Поздравляем с 23 февраля!

    Аналог цифровому ТВ, где его нет – бесплатные 55+ каналов от «Телекарты»!

    С 1 января 2019 года телевидение России официально перешло в новый, цифровой формат.

    Кино по любому поводу: «Телекарта Онлайн» представляет новый пакет!

    Поверьте, повод посмотреть кино может быть любым.

Футбол

Товарищеские матчи (Сборные), Матчи
20 марта 2019
21:45 Уэльс -:- Тринидад и Тобаго
21:45 Германия -:- Сербия

Обновлено: 20:23 20.03.2019

Телепрограмма

СТБ
20:00 - Т/с "Зоя", 5 и 6 с.
22:00 - "Викна-Новости".
22:50 - Т/с "Позднее раскаяние", 13 и 14 с.
00:40 - Т/с "Когда мы дома. Новая история", 1 сезон, 34 с.
Футбол 1
19:15 - Дженоа - Ювентус. Чемпионат Италии.
21:05 - Чемпионат Европы 2020. Отборочный турнир. Предисловие к 1-му и 2-му турам.
21:35 -  Германия - Сербия. Товарищеский матч. 1-й тайм. Прямая трансляция.
22:30 - Футбол News.
ICTV
20:20 - Премьера. Секретный фронт.
21:05 - Факты. Вечер.
21:25 - Т/с "Пес 4".
23:45 - Х/ф "Маска Зорро".
Кинопремьера HD
19:30 - Х/ф "Лоро".
22:10 - Х/ф "Большая игра".
00:25 - Х/ф "Мир принадлежит тебе".
02:10 - Х/ф "54 часа".
Вся телепрограмма

Мы в Вконтакте

Мы в Facebook

Голосование

Сколько спутников вы принимаете?

1
1-3
3-5
5-7
7-10
10-15

Случайное фото

Sat-integral club

ПО Sat-Integral S-1218-28HD / S-1248-58-68HD / S-1311 HD COMBO версии 2.75

Не работает ютуб, не работает iptv ну все интернет сервисы не работают Добавлено: Сегодня в ...

Загрузка IPTV листа с флешки для sat integral s-1268 hd heavy metal

Цитата: romik от Сегодня в 09:38:18pruymak, похоже на ощибку в формате списка. Отправьте в личку на ...

Продление G-share

Пополнил на 40. Два S/N 120511001522 120701005564

ПО Sat-Integral S-1227HD / S-1237HD / S-1247HD версии 2.73

I_van, 1) Возможно тежеловата запись каналов с 53Е. Нужно смотреть. 2) Побороть думаю можно. ...

Пожелания разработчикам ПО Sat-Integral S-1412 HD Rocket

Цитата: Dmitriye от 15 Март 2019, 19:11:49Как счётчик работал на 1223. Дисплеи на вид одинаковые. ...