» "Орион" дорос до собственного колл-центра

"Орион" дорос до собственного колл-центра

Оператор спутникового телевидения "Орион" запустил собственный колл-центр - в компании объясняют этот шаг небходимостью повышать лояльность абонентов. Параллельно "Орион" подвел итоги первых девяти месяцев года. Абонентская база оператора выросла на 4% год к году, до 2,91 млн домохозяйств.

"Орион" дорос до собственного колл-центра


Прирост по отношению ко второму кварталу составил 1%. Выручка за девять месяцев достигла 2,46 млрд руб. Активнее всего рос сегмент производства телеканалов - на 31% больше, чем годом ранее. Спутниковое вещание принесло оператору около 75% выручки, услуги телевещателям - 22%, а дистрибуция каналов - 3%.

Генеральный директор «Ориона» Кирилл Махновский объявил об открытии единого контакт-центра «Орион Коннект» в Пензе, площадью около 1 тыс. квадратных метров и рассчитанный на 200 сотрудников с возможностью расширения штата. На начальном этапе контакт-центр обеспечит поддержку абонентов спутникового телевидения «Телекарта» и продвижение продуктов и услуг оператора «Орион».

Оператор отказался от услуг аутсорсингового колл-центра. По словам Махновского, его услуги менее эффективны и при тех же затратах, можно обеспечивать более эффективный канал обратной связи клиентам, в том числе активнее продавать им услуги "Ориона". С помощью собственного контакт-центра оператор рассчитывает улучшить качество обслуживания клиентов, а также сократить количество звонков, переводимых на вторую линию.

По словам Махновского, в условиях, когда рынок спутникового телевидения уже не показывает значительного прироста абонентов, оператор решил увеличивать лояльность абонентов. "Мы во главу угла поставили лояльность пользователей, так как активного роста абонентов не предстоит", - пояснил Махновский. И создание соствбенного колл-центра должно этому способствовать, считает он.

Кроме того, Махновский заявил о том, что в дальнейшем «Орион Коннект» предложит услуги контакт-центра другим компаниям.

Ранее у "Ориона" имелся аутсорсинговый колл-центр, в задачу которого входила идентификация и обработка типового запроса клиента, а более сложные обращения переводились в собственный московский колл–центр, который теперь планируется перепрофилировать.

Что касается глобальной экспансии "Ориона", то Махновский сообщил, что сейчас идет оформление лицензий в Армении и Азербайджане, где планируется запуск, как и в Грузии с местным игроком - "Супер ТВ". А Грузии сейчас оператор через партнера обслуживает около 500 абонентов, с учетом того, что реальные подключения начались с сентября. Этих абонентов "Орион" не учитывает в своей базе, но доходы от обслуживания делит с партнером.

Кроме того, Махновский подтвердил, что оператор заключит договор с одним из онлайн-кинотеатров на сотрудничество по партнерской модели. Имя партнера пока не раскрывается. Предполагается, что абоненты "Ориона" смогут оплачивать услуги онлайн-кинотеатра, а доходы компании будут делить между собой.

В пресс-службе "НТВ-Плюс" отметили, что, действительно, собственный колл-центр обеспечивает более качественное обслуживание клиентов в тех случаях, когда необходимо осуществлять поддержку продукта, требующего специализированных знаний, к которым относятся и услуги спутникового телевидения. Впрочем, сам оператор привлекает аутсорсинговые компании на проекты, предполагающие несложные сценарии коммуникаций, что позволяет оптимизировать затраты на обслуживание.

Генеральный директор TelecomDaily Денис Кусков считает, что "Орион" показал в этом году хорошие результаты. По мнению Кускова, если собственный колл-центр не требует больших инвестиций, по сравнению с аутсорсинговым, то это будет способствовать повышению лояльности абонентов. Эксперт считает, что продажа услуг колл-центра сможет принести оператору дополнительный доход, так как колл-центры не всегда заняты на 100%.

По словам маркетолога-аналитика iKS-Consulting Дарьи Феоктистовой, в настоящее время, когда рынок платного телевидения уже не показывает столь больших темпов роста (проникновение рынка зашкаливает 70%, операторы начинают задумываться об удержании и лояльности своих абонентов.

При этом Феоктистова отметила, что «Орион» открыл в Пензе единый контакт-центр в тот момент, когда операторы продолжают выпускать изобилие рекламных кампаний. "Как показывает статистика: удовлетворенный клиент делится своими положительными эмоциями и дает рекомендации трем своим знакомым, а неудовлетворенный – десяти. Кроме того, если абонент уже заключил договор с компанией и пользуется ее услугами – он требует к себе повышенного внимания и круглосуточную доступность семь дней в неделю. Если он это не получает – он просто может сменить оператора", - добавила она.

Данное решение, как считает Дарья Феоктистова, поможет «Ориону» повысить ARPU, так как заточеннные на результат сотрудники станут продвигать абонентам новые услуги и тарифы. Также это будет способствовать оптимизации затрат на привлечение аутсорсинговых контакт-центров, скорости выполнения стандартных операций.
Просмотров 885
Опубликовал maxya
Категория Новости
Информация

Комментировать статьи на нашем сайте возможно только в течении 360 дней со дня публикации.
Наш паблик Telegram Наш паблик Viber

    Все каналы Discovery + пакет Познавательный два месяца бесплатно!

    Подпишитесь на пакет «Познавательный» до 31 мая и смотрите входящие в него телеканалы в течение двух месяцев совершенно бесплатно!

    Плановая профилактика на телеканалах НТВ?ПЛЮС

    18 апреля 2018 года с 02:00 до 10:00 по московскому времени на телеканалах НТВ?ПЛЮС будут проводиться плановые профилактические работы.

    Вещание телеканала Barely legal возобновлено

    Ранее вещание телеканала приостанавливалось по техническим причинам.

    Пользователи Apple TV смотрят НТВ?ПЛЮС

    Компания «НТВ?ПЛЮС» запустила приложение «НТВ?ПЛЮС ТВ» для приставок Apple TV.

    НТВ?ПЛЮС начинает вещание в Грузии

    НТВ?ПЛЮС стал первым отечественным оператором цифрового и спутникового ТВ, который будет осуществлять деятельность за пределами Российской Федерации под собственным брендом.

    Уникальный камерный концерт группы Мумий Тролль в прямом эфире MTV Россия и «Телекарты Онлайн»!

    26 апреля, в московском «Крокус Сити Холл» состоится грандиозное событие, объединяющее несколько торжественных поводов. И свидетелем этому может стать каждый!

    На это лето

    Мы подготовили для вас эксклюзивный коктейль из фильмов и телепередач, которым вы сможете наслаждаться этим летом!

    «Телекарта» поздравляет с Днём космонавтики!

    Всё на планете Земля рано или поздно теряет ореол романтики и становится обыденным явлением. Кроме истории покорения космоса.

    Простая арифметика «Телекарты Онлайн»: добавили 4 канала за месяц, стало 77!

    Наш сервис «Телекарта Онлайн» делает шаг ещё шире и регулярно добавляет всё новые телеканалы в свою библиотеку!

    Партнерский семинар в г. Новосибирск

    26 апреля 2018 года (четверг) в Новосибирске пройдет семинар для партнеров «Телекарты», занимающихся продажей и установкой оборудования для спутникового телевидения.

Телепрограмма

СТБ
23:00 - "Я стесняюсь своего тела", 5 сезон, 12 эп., 3 ч.
00:05 - "Один за всех".
01:15 - "Следствие ведут экстрасенсы".
02:55 - "Викна-Новости".
Футбол 1
23:45 - Топ-матч.
00:00 - Валенсия - Хетафе. Чемпионат Испании.
01:50 - Топ-матч.
02:00 - Зирка - Черноморец. Чемпионат Украины.
ICTV
22:50 - Премьера. Т/с "Копы на работе", 11 и 12 с.
23:55 - Х/ф "Город грехов".
02:10 - Х/ф "Мой парень - киллер".
03:35 - Анекдоты по-украински.
Кинопремьера HD
22:25 - Х/ф "Преисподняя".
00:50 - Х/ф "Легенда".
03:20 - Х/ф "Хижина".
-
Вся телепрограмма

Мы в Вконтакте

Мы в Facebook

Голосование

Есть ли будущее у спутникового ТВ Украины с появлением DVB-T2?

Да
Нет
Затрудняюсь ответить

Случайное фото

Sat-integral club

Списки каналов/ТП пользователей для Sat-Integral Aron, Nero и Stealth

Цитата: Максим-БРТ от Сегодня в 14:41:47А почему размер архива после распаковки 14.2Мб??? Конечно ...

Списки каналов/ТП пользователей для Sat-Integral Aron, Nero и Stealth

Цитата: sir.floyd от Сегодня в 17:49:20А кто мешает поднять тухес и взять  пульт, и самому ...

Списки каналов/ТП пользователей для Sat-Integral Aron, Nero и Stealth

Цитата: Максим-БРТ от Сегодня в 14:41:47А почему размер архива после распаковки 14.2Мб??? Конечно ...

Списки каналов/ТП пользователей для Sat-Integral Aron, Nero и Stealth

А почему размер архива после распаковки 14.2Мб??? Конечно рес. в перезагрузку уйдет!!!!! Добавлено: ...

Списки каналов IPTV (плейлисты)

charly купите IPTV приставку всё что под спойлером, это вообче лишнее, можно было просто написать

mysqltuner и mytop на Centos 6.8

Оптимизация ...